Só realizar um bom atendimento não é suficiente para encantar o cliente. De nada adianta atender bem ou razoavelmente bem e atrasar a entrega de um produto, por exemplo. Neste artigo, Fernando Coelho alerta sobre os cuidados na hora de fidelizar um cliente.
Atender bem não é um diferencial, é uma obrigação de todos os negócios, mesmo assim, muita empresa não está fazendo nem o básico, é o que revela um estudo da "Consultoria Accenture" onde mostra que 89% dos consumidores ficam frustrados ao precisar repetir suas informações para vários representantes de atendimento ao cliente, e isso é recorrente em diversas empresas.
Sempre digo que atendimento ao cliente é a parte de um grande todo, e que, não basta atender bem se o produto chegar errado, se a entrega atrasar, se o produto está faltando ou se o financeiro realiza uma cobrança indevida.
Quando se fala sobre gestão da experiência do cliente é preciso que empresários compreendam que a experiência é entregue em todos os pontos de contato: mídias digitais, estacionamento, salão de vendas, financeiro, Contact Center, entrega e infraestrutura do local.
Tudo comunica, tudo gera percepção no cliente e tudo impacta na sua experiência como cliente.
Em outra pesquisa recente feita pela McKinsey, identificou-se que as empresas líderes em vendas são também líderes em experiência do cliente e estão investindo fortemente na melhoria integral de todos os pontos relacionados ao tema.
A minha recomendação quanto ao tema é que se empresários desejam aumentar a satisfação, a fidelidade e o faturamento recorrente, devem começar a olhar o que eu chamo de octógono da experiência do cliente: cultura da empresa, liderança, experiência do empregado, indicadores de experiência do empregado, profundo conhecimento sobre o cliente, design da experiência do cliente, avaliação da satisfação do cliente de forma permanente e governança do negócio.
Se eu fosse conselheiro da sua empresa, recomendaria esses 8 pontos na rotina de gestão:
- Cultura da empresa
O que oriento: criação ou revisão da missão, visão, valores; criação de um manual de cultura do que não é tolerável dentro da empresa, sobretudo, no que tange ao relacionamento com o cliente; reconhecimento de práticas positivas no atendimento e relacionamento com o cliente.
- Liderança
O que oriento: capacitação e mentoria da liderança para poderem ser líderes inspiradores. Capacitar toda a liderança para que pudesse gerir pessoas e processos de forma eficaz. Um programa de PDL (programa de desenvolvimento de líderes) é fundamental para qualquer empresa.
- Experiencia do empregado
O que oriento: criação de um programa de treinamento e desenvolvimento associado a diversas práticas de reconhecimento, cuidado e valorização.
- Indicadores de experiência do empregado
O que oriento: medição constante do clima organizacional e desempenho do time.
- Profundo conhecimento sobre o cliente
O que oriento: pesquisa sobre perfil do cliente da empresa, suas necessidades, desejos, dúvidas, crenças e dores. Isso é essencial para criação de novos produtos, soluções e até relacionamento eficiente.
- Design da experiência do cliente
O que oriento: crianção ou revisão de uma jornada do cliente encantadora associada com a criação de procedimentos operacionais padrão para o time seguir. É fundamental também mapear onde a empresa cria fricções para o cliente e corrigir.
- Avaliar a satisfação do cliente de forma permanente
O que oriento: definição e acompanhamento de indicadores de gestão relacionado com a satisfação do cliente e faturamento, como por exemplo, NPS, taxa de esforço, taxa de abandono, taxa de reclamação, números de cancelamento, faturamento, recorrência, evasão. Experiência do cliente é gestão, e o que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Quase nenhum empresário olha estes pontos.
- Governança
O que oriento: Sou conselheiro consultivo de empresas e startups e tenho percebido que muito empresário e executivo desconsideram comitês de clientes como fonte estratégica de melhoria. Encontros mensais para mergulhar nestes números, problemas e planos de soluções são essenciais para o crescimento e sustentabilidade. Minha dica é: reúna o time, olhe com cuidado e de forma cirúrgica e faça mini-planos de melhoria constantemente.
As empresas que adotam uma abordagem orientada ao cliente têm uma taxa de crescimento de receita 60% maior em comparação com aquelas que não adotam, de acordo com a Deloitte. Se Você desconsiderar a minha teoria do octógono do cliente com toda certeza você vai nadar, nadar, nadar e pode até não morrer afogado, mas, beberá muita água do mar de mercado.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Créditos (Imagem de capa): Imagem: Divulgação/Linkedin
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